我叫萬幸，2013年加入咸寧速遞物流公司，長期在一線從事郵件的投遞和攬收工作，今天非常榮幸能在這里向大家匯報和分享自己的工作體驗，歡迎大家批評指導！

在長期一線投遞和攬收工作中，我積極思考，不斷探究摸索，根據服務范圍情況和用戶需求不斷改進服務工作，積累了一些工作體會和心得。

攬投員的工作看似簡單，其實要做好是很不容易的，下段投遞和回班交班，實際的操作和規范都要一一到位，才能做到不遺漏，不延誤，不被客戶投訴，讓客戶滿意簽收。首先下段要及時，不能漏掃，認真看好地址，如果有錯分郵件馬上拿出來交給營業員做好錯分處理，并退轉交上一環節，以免再次延誤。出班前排好順序，帶好PDA等物品，投遞之前電話預約，投遞成功之后及時錄入真實的收件信息，這些環節，那一個都馬虎不得，現在有些收件人一天幾個甚至十幾個郵件，大多是門衛、物業、小賣部或者請別人代收，也許你剛給他打完電話，他轉身就忘了，代收人也沒及時交給他，或遺忘在哪個角落，等收件人以后想起來上網一查，看到真實的簽收信息，他馬上就可以根據簽收信息找到郵件，如果沒有清楚的簽收信息或者錄入了虛假的“本人收”，無法立即找到郵件，可能就有投訴了，最要緊的是時間一長都不記得郵件給誰了，郵件極可能丟失，客戶就要索賠。所以，真實的信息不僅方便別人，更為我們投遞員自身減少了賠償的風險。

將心比心、用心服務。快遞作為普通的服務行業，我覺得服務態度最重要，要時刻保持良好的心情態度去投遞每一個郵件，很多人知道順豐的業務做得好，除了他們穩定的速度外，就是優質的服務了，工作中我發現一些人甚至一些老大媽都知道寄快遞找順豐，但是一聽順豐的價格又嚇退了，假想一下如果順豐的文件類郵件價格也像我們一樣的話，那我們郵政EMS面臨的競爭就更激烈了。隨著集團公司越來越重視寄遞業務，全網各個環節的流程在不斷優化，我覺得在速度上面我們EMS比以前強很多了，有些一線城市甚至還要快于順豐，只是不夠穩定，但我覺得我們最缺少的是良好的服務，把投遞服務做好了才能與順豐抗衡。作為一線攬投員要讓每個用戶開心滿意的收到郵件才能樹立良好的口碑，好的口碑就會帶來更多的業務，形成良性循環。即使郵件發生了延誤，我們能主動耐心的向客戶表示歉意和做好安撫工作，大多都能得到客戶的理解包容，甚至有時真誠和耐心還能讓客戶感動，并給予好評。反之如果郵件中間環節延誤了，客戶發下牢騷，而我們攬投員認為不是自己的原因，一副漫不經心、事不關己的態度最讓客戶憤怒、寒心，客戶要么投訴，要么向寄件方反映以后不要寄郵政EMS，這就不僅損害了EMS的信譽，還可能會讓對方EMS兄弟公司失去一個大客戶。時常在網上看到一些關于快遞的評論，總能在評論區里看到一些郵政和郵政EMS的負面評價，看到這些我都感覺很心痛。有時候我在想郵政這么多的網點，優惠的資費，還有其他很多的優勢，為什么做不過私營快遞公司，為什么還有人愿意寄順豐，我想可能很多時候是我們把用戶的心傷了吧！所以說投遞主要是要有優質的服務，還要細心和責任心，不能有郵件丟失，每一個郵件里或許有客戶非常重要的證件文件，一旦被我們粗心丟失的話，后果不堪設想！遇到有的郵件收件電話錯誤或地址不詳就聯系寄件人或者客服說明情況，提供新的聯系方法.實在無法投遞不能盲目做退回處理，要在寄件人同意的情況下退回，有郵件破損的情況先要聯系處理中心和客服發好驗單，做好外包裝破損記錄，對比原重和復重，看能否試投遞，做好開拆記錄，如果只是一般淘寶類物品外包裝破損內件還好的話，盡力用緩和的語氣態度讓客戶讓步接收，以免讓寄件方損失一筆生意，也避免最終損害我們郵政EMS的信譽，如果破損嚴重的話及時向上一環節反饋，按公司要求妥善處理。

做足功課，利好客戶?，F在客戶一般會同時使用兩家甚至幾家快遞公司，怎樣使用戶多使用我們郵政快遞，拼的就是服務和售后，我轄區有些客戶辦公室的白領們平時用慣了手機和電腦，一個字也不愿多寫,以前全部是紙質面單的時候，我給客戶送快遞單的時候將寄件地址提前打印好，客戶拿到手只用填收件地址，一下子就起到了很好的效果，對于客戶個體來說寄件都是公司出錢，寄誰家都一樣，自然都會順手拿打印好地址的快遞單，增強了客戶的穩定性，后來我們主動向客戶推薦電子面單，寄件更加方便簡單，進一步鞏固了客戶的忠誠度和穩定性，有良好的服務加上處理好和客戶的人際關系，業務量自然就上來了。

堅持客戶至上的服務宗旨、才能贏得客戶良好口碑，在我看來，唯有用多一份的責任和全心細致的服務，才能換得客戶最衷心的認可，為客戶全心全意服務，讓客戶感受到自己的誠意。我總是盡量用最大能力和耐心去投遞每一份郵件，爭取讓每一個收到郵件的人滿意。每天在自己的段道，面對的總是那么些人，如果一直有非常好的服務，時間久了別人自然都會知道郵政EMS那個快遞員還不錯，再加上我們積極的去推介業務，發展客戶就容易多了。每天利用送件的機會，我非常注意觀察客戶有沒有發件需求，留心有沒有放到辦公桌要發的郵件，經常能發現大客戶。文件類郵件我們的主要對手還是順豐，發現客戶，認真耐心并能以與順豐相近的價格向客戶推介，說明我們的優勢，用差不多同等的時效卻可以比順豐優惠的價格，去打動對方，現在我們郵政的速度比之前有了飛躍的提升，只是有些用戶還是老思維，對我們郵政不了解，如果客戶有懷疑的心態，我就先向對方推廣我們8元淘寶退換貨的快遞包裹，現在一般私營快遞散戶收件是10元首重，我們是8元，而且淘寶退換貨又不著急，用戶自然愿意使用，一般城市基本兩天會妥投，客戶用過之后感覺挺快的，再向他們介紹我們更高端一些的標準快遞，搶占高收益的標準快遞市場?？傊艺J為有優質的服務，真誠的態度，再有郵政EMS的品牌效應，客戶還是很樂意用我們郵政EMS的.還有比較重要的資金回收，每月第一時間和客戶對好賬，開出發票送到客戶手上，月底之前掌握方式方法婉轉的做好收賬催賬，盡力讓客戶每月按時回款，形成良好習慣；不然業務再好，資金不能及時回收體現不出效益。

我的服務受到用戶的歡迎和尊重，擁有良好的口碑，始終保持著零有責投訴，在工作中找到了成就感和樂趣，使我深深的熱愛和珍惜這份工作，有著源源不斷的熱情和動力。從事郵政EMS攬投工作讓我學習了很多東西，結識了很多人，有時下班在大街上碰到一些客戶或一些公司高管，對方大多都會主動跟我揮手打招呼，立刻讓我有了一種成就感！雖然我只是一個快遞員，但是每天幫別人送郵件收郵件，優質的服務和良好的業績獲得了領導認可、客戶信賴和同事贊許，郵件下段及時妥投率每月都在90%以上，攬收業績名列前茅，2013、2014年多次被市公司評為季度“攬投之星”，2015年和2017年先后被市公司評為“標桿段道”，2015被中國郵政集團公司評為“五星投遞員”。2016年總結出“萬幸工作法”被市速遞物流公司推廣學習，被省速遞物流公司選中參加2016年全省郵政速遞物流年中工作會，作為先進工作法在會議中進行全省交流。并且“萬幸工作法”2016年8月9日被中國郵政報刊登上報。

2017年12月份我被公司任命為火車站攬投部經理，一度讓我倍感壓力，為了不辜負公司對我的信任，我認真思考，怎樣從以前的攬投工作到怎樣把一個攬投部的全局工作做好，經過仔細思考，我認為首先應該團結好我們攬投部的一班同事，與大家推心置腹，真誠相待，工作內外是同事加朋友，在投遞和攬收方面以身作則，做出表率，規范工作標準，帶動同事，讓攬投部同事知道投遞服務質量是我們企業的生命，積極的攬收才能使我們企業可持續發展，讓同事們明白快遞市場興盛的背后是激烈的淘汰危機，必須要時刻維護好我們郵政品牌形象！

我自從擔任火車站攬投部經理以來沒有完整的休息過一天，上午處理攬投部的內務，每天下午出門攬收，每天晚上都差不多8點鐘下班回家，有時到更晚，時刻關注我們攬投部的各項服務指標，深刻的感受到公司對質量方面史無前例的重視，各項服務指標讓我們高度緊張，生怕哪項指標拖了公司后退，雖然緊張壓力大，但是我心里還是深深的感到高興，公司只有把服務質量放在第一位，我們公司才能越做越好，越來越強大。有付出就有回報，從剛接手攬投部經理時業務不熟，手忙腳亂，到現在能成熟的處理攬投部各項事務，帶動攬投部健康發展。而且慢慢做出了一些小成績，攬投部的攬收收入和服務質量都有了很大的提升，攬收收入結構優良，攬投部標快收入占總收入80%以上。

2019年4月我還榮幸被共青團咸寧市委授予“咸寧青年五四獎章提名獎”

我深信有集團公司對寄遞業務的高度重視，隨著我們服務質量的不斷提升，郵政寄遞翼改革后的未來一定會更好；復興郵政寄遞翼，重振郵政寄遞業務國家隊的雄風必將指日可待！

衷心感謝公司領導和同事們對我的信任與關心！今后我會繼續努力工作，不斷改進服務，在把中國郵政打造成為行業“國家隊”的前進道路上貢獻自己的所有力量！